Ode aan de paskamer

Véronique Bulthuis

Veronique Bulthuis

Kommer en kwel in retailland! Retailers vallen bij bosjes om en het einde is volgens mij nog niet in zicht. Vragen stapelen zich op. Hoe ziet de winkelstraat er over een jaar uit? Wie gaan er nog meer? Is er toekomst voor de fysieke winkel? Over die laatste vraag kan ik duidelijk zijn. Ik denk dat er zéker toekomst is voor de fysieke winkel. Ja, het zullen er minder zijn en ja, de winkelcentra zullen compacter worden. Maar volgens mij heeft de fysieke winkel een paar ‘unique selling points’. Je kunt gelijk passen, de producten meenemen en als je geluk hebt, heb je ook nog eens een leuke winkelervaring.

Hoe is uw customer journey?

Maar dan komen we bij een heikel punt: die leuke winkelervaring. Bestaat die écht in winkels? Tijdens de Anton Dreesmann-lezing in januari werd er veel gesproken over de ‘online customer journey’: hoe verloopt het online oriëntatie- en aankoopproces? Terecht werd er ook gesproken over de ‘offline customer journey’. En dat is precies wat ik bedoel. Hoe onderscheid je je als retailer met een écht leuke winkelervaring, met ‘een dagje uit’? Hoe is de customer journey bij ú in de winkel? Loopt u wel eens een rondje door de winkel? Misschien gebruikt u mystery shoppers? Als consument verbaas ik mij nog steeds over het ontbreken van gastvrijheid als je een winkel binnenkomt. Gewoon welgemeend ‘hallo’ zeggen is er soms niet eens bij en vaak word je ontmoedigd als je iets wilt passen. Veel paskamers zijn het sluitstuk van een winkel, terwijl juist daar de aankoopbeslissing wordt gemaakt. Bij een onaantrekkelijke, donkere en soms ronduit vieze paskamer is de stap naar online shoppen natuurlijk makkelijk gemaakt.

Victoria’s Secret

Wie de functie van de paskamer wel goed begrijpt, is Victoria’s Secret. Als u in Londen bent, moet u daar voor de grap eens naar binnen gaan om kleding te passen. Ik was er een week voor kerst en het was een gekkenhuis, maar wachten in de rij is een stuk minder erg als je wordt opgewacht door een dame die je naam noteert en zo de kans op voorpiepers minimaliseert. Vervolgens mag je plaatsnemen op een luxe sofa en wachten tot je wordt opgeroepen, waarna een andere ‘fitting angel’ je naar je paskamer begeleidt.

Een roze paleisje voorzien van mooi licht, grote spiegels, een bankje en stoel, veel haken en hengels om al je eigen en paskleding aan op te hangen, een volledig sluitende deur die op slot kan (geen gegluur onder en boven de deur), een goed werkende bel om hulp te vragen en, heel fijn - géén heren die ronddartelen in de buurt van de paskamers. De fitting angels hebben een beperkt aantal paskamers onder hun hoede en helpen je zonder zuchten of steunen aan nieuwe kledingstukken. Een heerlijke ervaring. Hoe druk het ook is in de winkel, de paskamer is een oase van rust voor dames. En het resultaat laat zich raden: natúúrlijk koop je meer dan je in eerste instantie wilde …

Ik hoor u zeggen: “makkelijk voor Victoria’s Secret, maar dat is voor mijn kleine winkel niet haalbaar”. Daar zit een kern van waarheid in, maar ik daag u toch uit om eens kritisch te kijken naar de customer journey van klanten in uw winkel. Hoe begroet u klanten en vooral: hoe ziet de ruimte eruit waar de daadwerkelijke aankoopbeslissing wordt genomen? Is dit een aantrekkelijke ruimte of een ondergeschoven kindje? Ik pleit in ieder geval voor een opwaardering van de paskamer, want dat is hét domein waarmee u zich onderscheidt van de online retailer. Na een succesvolle passessie kunt u de klant de producten direct meegeven!

Ik nodig u van harte uit om te reageren op deze blog en/of andere onderwerpen in de netwerkgroep op LinkedIn.

Blog, 18 februari 2016

Reageer via Rabobank Detailhandel netwerkgroep op LinkedIn

Lees eerdere blogs over de sector Detailhandel

Contact

Rabobank