3 praktische tips voor een succesvolle online strategie

Online biedt veel kansen voor retailers. Door te informeren, interactie te creëren en klanten te binden, halen ondernemers in de retailsector het maximale uit online verkoop. Volledige integratie van online en offline is daarbij een belangrijke voorwaarde, voor zowel fysieke winkels als online retailers, winkelketens, groothandels en toeleveranciers. Het efficiënter laten lopen van logistieke processen is daarbij een uitdaging. In dit artikel vindt u praktisch toepasbare tips, waarmee de kansen voor u als retailer binnen handbereik liggen.

Tip 1: Streef naar online vindbaarheid

Klanten willen snel relevante informatie kunnen vinden. Het is daarom belangrijk dat u als retailer online vindbaar bent. Dit doet u door zoekwoorden op een natuurlijke manier in webteksten te verwerken en de website ook op mobiele apparaten er goed uit te laten zien. Daarnaast moet de look en feel van de website overeenkomen met de boodschap van het merk. Hoe mooi is het als klanten via zoekwoorden op de website, Search Engine Optimalization (SEO), direct bij uw website terechtkomen? En vervolgens door de uitstraling en gebruiksvriendelijkheid van de pagina’s overgaan tot een aankoop? Met aandacht voor SEO investeert u in een goede ranking in Google, het verkeer naar de website en loyale klantrelaties.

Lokale SEO belangrijker dan ooit
Besteed bij de online vindbaarheid van uw website extra aandacht aan lokale SEO, gebaseerd op de locatie van uw fysieke winkel. Een volledige ‘Google my business’ pagina zorgt er bijvoorbeeld voor dat uw winkel verschijnt in een lijst van zoekresultaten. Daarnaast kunt u de klant wijzen op tijdelijke aanbiedingen, wanneer hij in de buurt van een vestiging is. Dit is uiteraard alleen mogelijk als de klant toestemming geeft om zijn locatie te delen.

Meer dan de helft van de zoekopdrachten is tegenwoordig locatiegebonden en naar verwachting zal deze trend verder doorzetten. Vooral de retailer in het MKB plukt van lokale vindbaarheid de vruchten. Het is voor hem interessanter om gevonden te vonden op de zoekwoordcombinatie ‘Boekenwinkel in Heusden’ dan op een algemeen zoekwoord als ‘Boekenwinkel’. Met lokale SEO heeft u minder concurrentie, wordt u lokaal meer relevant en speelt u in op de directe behoefte van de klant, waardoor uw online strategie meer business oplevert. 

Tip 2: Bouw een online community

De mate van de betrokkenheid van klanten bepaalt het online succes. Door na te gaan waar klanten behoefte aan hebben, door te luisteren en hun verwachtingen te overtreffen, creëert u interactie en groeit de emotionele betrokkenheid. De combinatie van een online en offline strategie is hierbij heel krachtig. Online zijn de social media kanalen het ideale middel om klanten snel van relevante informatie te voorzien en hen op die informatie te laten reageren. Ook de offline kanalen dragen hun steentje bij. De klantrelatie wordt intensiever als de klant ook in de fysieke winkel terecht kan. Bijvoorbeeld wanneer klanten behoefte hebben aan advies of hun klachten kwijt willen. Door klanten in de fysieke winkel extra aandacht te geven, groeit het vertrouwen in het merk.

Oprichter Aranka van der Voorden creëerde 3 jaar geleden een online community op Instagram, met het merk Jogha. Rondom dit merk bouwde zij het onlineplatform ‘Fitgirlcode.nl’. Nog voordat er kleding van Jogha werd verkocht, bereikte de startup veel vrouwen met artikelen over sporten, afvallen en bewegen. Benieuwd naar haar succesformule?

Lees het artikel: Succesvol online in de retail

Tip 3: Zoek verbinding met bestaande klantrelaties

Met slechts een webshop, online vindbaarheid en een uniek productassortiment is succes niet meer vanzelfsprekend. Aandacht voor de klant leidt tot herhaalaankopen en terugkeerbezoeken, die voor u als retailer het verschil maken. Vooral voor de kleine retailer is dit de meest rendabele manier om succes te boeken met online activiteiten: 20% van de bestaande klanten zorgt voor 80% van de omzet. Zorg er daarom voor dat bestaande klanten zich verbonden voelen met het merk; beschouw deze klantgroep als uw meest waardevolle bezit en straal dit uit, zowel online als offline.

Stem online en offline met elkaar af
Online en offline activiteiten moeten elkaar versterken en dezelfde beleving uitstralen. Door de klant in de winkel bijvoorbeeld kennis te laten maken met de webshop verhoogt u de kans dat de klant een bezoek aan uw website brengt. Wanneer een product niet meer in de winkel verkrijgbaar is, zou u de klant kunnen wijzen op de online voorraad. Als de klant vervolgens toestemming geeft voor het ontvangen van aanbiedingen, moet hij zowel e-mails ontvangen op basis van zijn aankopen in de winkel als in de webshop. Op deze manier maakt u servicegericht gebruik van klantgegevens, een aanpak die de klantrelatie versterkt.

Verzamel klantgegevens
Als klanten online producten kopen, wordt er een schat aan gegevens verzameld. Deze zogenoemde Big Data zorgen ervoor dat transacties van jaren geleden terug te vinden zijn. Vaak leggen klanten niet alleen NAW gegevens vast, maar geven zij ook hun voorkeuren en hobby’s aan. Het is voor iedere retailer mogelijk om deze gegevens te verzamelen en te gebruiken voor marketingactiviteiten. Het verschil zit in de manier waarop er aandacht aan wordt gegeven.

“Een paar maanden geleden wilde ik een koffiezetapparaat aanschaffen. Om een weloverwogen keuze te maken, heb ik online een aantal merken vergeleken. Een paar dagen later heb ik mijn favoriete product gekocht. Helaas ontvang ik tot op de dag van vandaag aanbiedingen op basis van mijn eerdere zoekresultaten naar koffiemachines", stelt Karin Valk, algemeen directeur Valk Solutions.

Veel retailers maken nog op een onjuiste manier gebruik van klantinzicht. In het ergste geval wordt de klant achterdochtig, waardoor hij zijn privacy-instellingen aanscherpt. Een gemiste kans. Als retailer moet u het achterlaten van gegevens stimuleren en de klantbehoefte centraal stellen. Stel een klant koopt een nieuwe laptop, waarbij een garantiebewijs zit. Hoe fijn zou het zijn als dit bewijs per e-mail wordt meegestuurd, zodat de klant het digitaal kan opslaan. Een mooi voorbeeld van hoe het efficiënt omgaan met klantgegevens als kans wordt benut.

In het kort

Bij een succesvolle online strategie gaat het om een combinatie van drie niveaus: informeren, interactie en verbinden & verkopen. Levenslange trouw krijgt u als retailer tegenwoordig nergens. Des te meer is het belangrijk om de klantrelatie te versterken, zodat u loyaliteit opbouwt. Zorg er daarom voor dat u:

  • online vindbaar bent, zowel op de desktop als via mobiele apparaten.
  • een online community opbouwt, uw verkoopkanalen uitbreidt en samenwerkt met verschillende partners. Denk hierbij aan leveranciers, brancheorganisaties en social media influencers.
  • de relatie met bestaande klanten versterkt. Gebruik daarbij de kracht van de combinatie van online en offline. Deze combinatie biedt de mogelijkheid om klantgegevens servicegericht te verzamelen en op een relevante manier te gebruiken voor het vergroten van uw online succes.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Karin Valk, algemeen directeur Valk Solutions, en sectorspecialisten Jos Voss en Olaf Zwijnenburg.

Contact

Rabobank