Blog horeca

Frank Oostdam

Interactie en toegevoegde waarde

Frank Oostdam

Regelmatig word ik gevraagd naar de grootste trend in de reissector. Als je van een afstandje naar onze sector kijkt, vind ik de verschuiving van transactie naar interactie een mega-trend. We hebben ons lange tijd vooral geconcentreerd op transactieacquisitie in combinatie met conversie, maar nu moet het roer om, met de focus op klantacquisitie en retentie. Daarvoor is interactie met de klant nodig. Personalisatie is ‘the next big thing’ in de reissector. Dat vereist klantgerichtheid van onze bedrijven, ja zelfs extréme klantgerichtheid! Binding met de klant; in welke sector kan dat beter dan in de onze, waarin wordt gewerkt met ‘emotionele’ producten? De potentie is enorm.

Weg van het product

Om die binding (die interactie) te bewerkstelligen, moeten we af van de te grote focus op de transactie. We moeten weg van het product. Onze nieuwe toegevoegde waarde ligt veel meer in de waarde die je via of mét dat product voor de consument genereert en minder in het product zelf.  Het product wordt, in dit nieuwe denken, een middel om de klant te binden. Moderne toegevoegde waarde zit ‘m veel meer in de manier waarop je erin slaagt je optimaal te verbinden met de behoefte van de consument. In de mate waarin je erin slaagt zo dicht mogelijk tegen de consument aan te kruipen. Dat wil niet zeggen dat de content niet belangrijk blijft. Zeker in de reissector is het product, de content, van groot belang als het gaat om onderscheidend vermogen en relevantie. Maar die content verandert ook als je vanuit het concept ‘interactie’ denkt. In het nieuwe ‘toegevoegde-waarde-denken’ wordt die content extreem gepersonaliseerd gelinkt aan gedrag en context en zeer dynamisch aan de persoonlijke ‘user journey’. De techniek gaat ons daarmee helpen, onze inspirerende producten en ‘seamless’ dienstverlening doen de rest.

Toekomstmuziek? Natuurlijk! Maar wie goed kijkt, ziet de eerste successen van ‘interactie en personalisatie’ in onze sector al. En dat hoort ook in een innovatieve sector als de onze.

Ik nodig u van harte uit om te reageren op deze blog en/of andere onderwerpen in onze netwerkgroep op LinkedIn.

Blog, 12 februari 2015

Reageer via Rabobank Horeca netwerkgroep op LinkedIn

Contact

Rabobank