“Competenties zijn belangrijker dan ervaring”

Het Westcord Fashion Hotel Amsterdam scoort heel hoog op gastvrijheid, dankzij een voortdurende investering in de kwaliteit van het personeel. General manager Nico Evers biedt een inkijkje in de succesfactoren.

“Wij hebben een passie voor gastvrijheid. Alles wat we doen, moet in het teken staan van de gast. Het gevolg daarvan zien we terug in de online reviews. Onze locatie krijgt ‘slechts’ een 7,6, maar we compenseren dat met uitstekende beoordelingen voor personeel, comfort en gastvrijheid. Daar scoren we een 9,2 op.”

Werksfeer

“Onze medewerkers zijn cruciaal in het bereiken van zulke reviews. Om als hotel aan het juiste personeel te komen, moet je een goede werkgever zijn. Dat houdt voor ons onder meer in dat er een plezierige werksfeer is, dat het personeel leuke, eigen kleren kan dragen en dat de salariëring goed is. Veel nieuwe medewerkers worden dan ook aangedragen door huidige medewerkers. Verloop en ziekteverzuim is hier minimaal. We hebben wel de gunstige omstandigheden van een constante omzet en een uitstekende bezettingsgraad van 88% procent. Als de financials goed zijn, dan kun je ook meer betekenen voor je medewerkers.”

Competenties

“Multifunctioneel inzetbare medewerkers zorgen voor flexibiliteit. Een receptioniste moet bijvoorbeeld kunnen bijspringen in de bediening. Competenties zijn voor ons belangrijker dan ervaring: je moet proactief, flexibel en gastvrij zijn. Hoe je borden uitserveert, kunnen we je wel leren. We steken dan ook heel veel tijd in het opleiden van ons personeel. Op piekmomenten vallen we terug op uitzendbureaus, maar liever niet. Inmiddels hebben we een grote poule van voornamelijk studenten en (oud-)stagiaires met nulurencontracten die kunnen bijspringen wanneer nodig. Ook profiteren we van synergie tussen de verschillende hotels in onze keten.”

DNA

“Als keten hebben we standaard operationele procedures ontwikkeld, om een zo hoog mogelijk eenvormig niveau te halen. Daarnaast werken we vanuit het ‘Westcord DNA’. Dat zijn twaalf kleine dingen die elk een groot verschil maken in de beleving bij gasten. We bellen elke gast bijvoorbeeld op zijn kamer na het inchecken om te vragen of alles naar wens is. Eventuele problemen lossen we natuurlijk direct op. Ook begroeten we gasten altijd als we ze in de wandelgangen tegenkomen.”

Feedback

“Hoe het personeel op alle punten presteert, toetsen we via mystery visits. De resultaten daarvan koppelen we uiteraard terug aan de medewerkers, om hun een spiegel voor te houden. Tegelijk vinden we het essentieel dat een medewerker zichzelf kan zijn, zelf ook feedback kan geven en zich kan ontwikkelen. We moeten als management niet denken dat we de wijsheid in pacht hebben.”

Extra adviezen van Nico Evers

  • Reviews: “We hechten heel veel waarde aan wat de gast over ons schrijft op beoordelingssites. Dit monitoren wij voortdurend en we gebruiken het om onze dienstverlening te verbeteren.”
  • Werksfeer: “Het is ongelofelijk belangrijk dat medewerkers zichzelf kunnen zijn. Een goede werksfeer is een goede omzet.”
  • Doelgroep: “We stemmen ons hotel af op de doelgroep die we hebben gekozen: klanten die kwaliteit en service waarderen. Dus geen massale kortingsacties of grote groepen internationale toeristen.”

Nico Evers

Westcord Hotels is een Nederlandse hotelketen van Harry Westers. De keten bestaat uit vijftien hotels in heel Nederland. Op het Java Eiland in Amsterdam is een zestiende hotel in ontwikkeling. Westcord kenmerkt zich door hotels met elk een eigen thema, zoals het Fashion Hotel dat Nico Evers leidt. Hij werkte voorheen voor o.a. NH Hotels en Golden Tulip, en is sinds 2010 werkzaam bij Westcord. Evers stond mede aan de wieg van het succesvolle HR-beleid van Westcord.

Naar de website van Westcord Hotels

Contact

Rabobank