Header met een ondernemer bezig met indetificatie

Klantvriendelijk én betrouwbaar dankzij identificatiediensten

Het identificeren van klanten is voor veel organisaties belangrijk. Ondernemers zoeken daarbij vaak de balans tussen het beperken van bedrijfsrisico’s en een optimale klantbediening. Dreigen de risico’s te groot te worden, dan vormen identificatiediensten een goede oplossing.

Zo laagdrempelig mogelijk

Controleren of klantgegevens juist zijn. Voor veel ondernemers belangrijk en soms zelfs wettelijk verplicht. Bijvoorbeeld voor de verhuur van een vakantiewoning, het geven van een automatische machtiging of de inlog op een online portal. ‘De meeste organisaties streven ernaar om hun klanten daarbij zo goed mogelijk te helpen’, verduidelijkt Carol Scholte van Rabobank. ‘Daar richten ze hun hele dienstverlening op in. Tegelijkertijd moeten ze voldoen aan wet- en regelgeving op bijvoorbeeld het gebied van identificatie. Dat levert een dilemma op: hoe kun je klanten binnen alle regels tóch zo laagdrempelig mogelijk identificeren? Daarbij gaat het vaak om het afwegen van risico’s: welke accepteer je wel en niet.’

Genoegen nemen met een vinkje

Als voorbeeld noemt Scholte een handtekening voor een machtiging voor een automatische incasso. ‘Volgens de letter van de wet moet dit officieel een ‘natte’ handtekening zijn, oftewel van pen op papier. Maar omdat dit voor veel organisaties moeilijk te regelen is, nemen ze genoegen met een vinkje op een online formulier. Daarbij maakt de onderneming zelf de afweging hoe groot de kans is dat iemand de toegezegde incasso niet nakomt. Oftewel: wat zijn de kosten om alle klanten een schriftelijke handtekening te laten zetten versus de financiële risico’s als een klant toch besluit niet de automatische incasso te willen gebruiken?’

Alcohol en sigaretten

Maar ergens lopen bedrijven en organisaties tegen een grens aan waarbij de risico’s op het gebied van compliance te groot kunnen worden, zegt Scholte. ‘Denk aan de wet- en regelgeving rondom het aannemen van personeel, waarbij de Belastingdienst bedrijven dwingt om iemand te identificeren. Of de verkoop van alcohol en sigaretten, waarbij de ondernemer zeker moet weten dat de klant achttien jaar of ouder is. In dat geval komen identificatiediensten en validatieservices om de hoek kijken. Want daarmee kan een ondernemer de processen optimaal inrichten zonder dat de klant teveel gedoe ervaart, en waarbij de risico’s toch afgedekt worden.’

Uitgebreid geïdentificeerd

De middelen waarmee mensen zich kunnen identificeren dragen ze tegenwoordig zo goed als altijd bij zich, aldus Scholte. ‘Want via mobiel bankieren kunnen ze zich identificeren, zonder dat een paspoortscan nodig is. Dat komt omdat banken klanten al uitgebreid hebben geïdentificeerd voordat zij een rekening kunnen aanvragen. Op basis van die data kunnen banken iemand identificeren en bijvoorbeeld diens leeftijd bevestigen. Of digitaal een huurovereenkomst laten ondertekenen. Dit laatste kan door een krabbel in het scherm of via iDIN Ondertekenen, afhankelijk van het proces en de risico’s die een organisatie wil accepteren. Het alternatief is dat een contract wordt verstuurd in een envelop via de post, de klant deze moet ondertekenen en per post moet terugsturen. Dat is omslachtig en niet klantvriendelijk.’

Een selfiescan

Meerdere partijen bieden identificatiediensten aan. Rabobank is er daar één van met Rabo Identity services.

“Het voordeel van Rabo Identity Services is dat er meerdere diensten onder één dak zitten”

Zegt Scholte. ‘Naast digitaal ondertekenen en identificeren gaat het bijvoorbeeld ook om de IBAN Naam Check en een paspoortscan. Of de mogelijkheid om via een selfiescan te controleren of iemand die een paspoort gebruikt voor identificatie ook degene is die hij of zij zegt. Afhankelijk van de mate van betrouwbaarheid waarvan organisaties gebruik willen maken, kunnen zij kiezen voor de dienst die het beste past. Nog een pluspunt van onze service is dat we deze via API’s kunnen aanbieden, zodat het proces van de organisatie altijd leidend is. Bedrijven maken zelf de optimale klantreis, voor bijvoorbeeld het onboarden van nieuwe huurders of de verkoop van alcohol. Afhankelijk van de risico’s die ze willen accepteren of mitigeren, bouwen ze vervolgens een klantreis en kiezen ze de passende identificatiediensten van ons platform.’

Prettig voor de klant

‘Elke organisatie, ondernemer, marketeer of customer journey manager staat voor de keuze tussen het dichttimmeren van processen en het zo klantvriendelijk mogelijk zijn. Een juiste balans vinden waarbij risico’s beheersbaar worden en de conversie optimaal blijft. Als Rabobank kunnen wij meedenken op dit gebied’, zegt Scholte. ‘Daarbij hebben wij niet onze pet op als bank, maar die van Digital Identity Service Provider (DISP). We weten als geen ander hoe je binnen kaders je dienstverlening zo kunt optimaliseren dat het prettig is voor de klant en je tegelijk voldoet aan alle wet- en regelgeving.’

Bekijk Rabo Identity Services