Van eenmalige koper naar terugkerende klant: 5 strategieën die helpen

Onderzoek laat zien dat terugkerende klanten al snel een flink deel van je omzet kunnen genereren. Sommige oudere Amerikaanse onderzoeken gaan zelfs zover om te stellen dat als je je klantbehoud met slechts 5% verhoogt, je jouw winst met 25 tot 95% laten stijgen.

Over het algemeen wordt aangenomen dat de kans dat een bestaande klant opnieuw iets koopt, ligt tussen de 60 en 70%. Bij nieuwe klanten is dat slechts 5 tot 20%. Cijfers die het belang aantonen van het koesteren van je bestaande klantenbestand.

Toch laten veel bedrijven een belangrijke kans liggen: zodra de klant heeft afgerekend, stopt het contact. Zonde!

Juist in de periode na de aankoop kun je een blijvende indruk maken en bovenaan blijven staan in het geheugen van je klant. Stuur bijvoorbeeld tips over hoe je klant het product optimaal kan gebruiken. Kocht iemand een koffiemachine? Deel dan een handige video over het perfecte kopje koffie zetten. Of kocht iemand tuingereedschap? Stuur dan seizoensgebonden tuintips.

Zo help je de klant écht verder en bouw je aan een relatie die verder gaat dan alleen die ene transactie. Handig: met automatisering kun je deze berichten op het juiste moment versturen via mail-, app- of pushmeldingen.

Ken je klanten en hun koopgedrag. Vooral bij producten die regelmatig bijgevuld moeten worden, volgen klanten vaak een voorspelbaar patroon. Denk aan dierenvoeding die elke maand op is, of een tandenborstel die elk kwartaal vervangen wordt.

Met slimme automatisering kun je precies op het juiste moment een vriendelijke herinnering sturen wanneer het tijd is om bij te bestellen. ‘Je hondenbrokken zijn waarschijnlijk bijna op. Bestel nu en ze zijn morgen in huis.’ Met dat soort berichten leg je de nadruk op meedenken, service óf behulpzaamheid. En dat is precies wat klanten waarderen en wat hen aan kan zetten tot herhaalaankopen.

Orderbevestigingen, verzendberichten en andere transactiemails worden bijna altijd geopend, gemiddeld door 80 tot 85% van de ontvangers. Dat maakt ze perfect voor het aanbevelen van relevante producten.

Iemand bestelt een pak koffie? Voeg dan in de orderbevestiging een suggestie toe voor bijpassende koekjes. Of bij een nieuwe smartphone een aanbeveling voor een beschermhoes. Zorg wel dat de suggesties écht relevant zijn en aansluiten bij wat de klant al koopt.

Een kleine korting of attentie kan net het duwtje zijn dat een klant nodig heeft om terug te komen voor een tweede aankoop. Bijvoorbeeld: ‘Bedankt voor je eerste bestelling! Bij je volgende aankoop krijg je 10% korting.’ Let wel op dat je niet te snel strooit met kortingen. Te veel aanbiedingen kunnen je omzet drukken en je merkwaarde aantasten. Gebruik ze strategisch, vooral bij klanten die na hun eerste aankoop niet vanzelf terugkomen.

Een goed opgezet loyaliteitsprogramma geeft klanten een extra reden om terug te komen. Denk aan punten sparen, exclusieve toegang tot nieuwe producten óf andere voordelen die passen bij jouw merk en doelgroep. Het mooie van een loyaliteitsprogramma is dat het twee kanten op werkt: klanten worden beloond voor hun trouw, terwijl jij waardevolle inzichten krijgt in hun koopgedrag. Vraag loyale klanten ook regelmatig naar hun ervaringen, dit levert niet alleen nuttige feedback op, maar laat hen ook zien dat je hun mening waardeert.

In de startfase van je bedrijf ligt de focus vaak op het werven van nieuwe klanten. Maar zodra je die eerste klanten binnen hebt, verschuif dan geleidelijk je aandacht naar het stimuleren van herhaalaankopen. Een doordachte retentiestrategie helpt je om klanten te laten terugkomen én je omzet duurzaam te laten groeien.