Vess360: hoe AI de emoties uit de stem herkent en analyseert
Klanttevredenheid is voor iedere organisatie van onschatbare waarde. De digitale enquêtes die organisaties daarvoor doorgaans laten uitgaan, zijn echter gebrekkige meetinstrumenten. Inge Proost heeft een revolutionaire manier ontwikkeld om tevredenheidsonderzoeken te verbeteren: namelijk door de emoties uit stem-intonatie te analyseren via de oplossing Vess360.

Haar klanten gaven steevast aan dat de echte pareltjes in die onderzoeken de open teksten waren. ,,Mensen kunnen hun frustratie uitdrukken door slechte cijfers te geven, maar in de open vragen leggen ze uit waar die frustratie vandaan komt.’’
,,Maar dan kwam de vervolgvraag van de klant: hoe moet ik die teksten interpreteren? Als klacht of als opbouwende kritiek? En is het boos bedoeld of cynisch? Op een gegeven moment dacht ik: als zo’n tekst ingesproken was, dan had ik dat geweten. Want de emotie zit voornamelijk in de stem, niet in tekst. Dat miste ik nog.’’
AI, data science
Zo was een idee ontstaan dat om de inzet van data science en AI vroeg, terwijl beide nog in een opkomend stadium waren. Inge Proost schakelde de hulp in van een promovendus en data scientist om te onderzoeken of het mogelijk was om emotie uit een stem te halen en het antwoord bleek: ja! Vess360 is nu in staat de zes basisemoties (blijdschap, boosheid, teleurstelling, angst, afkeer, verbazing) in een stem te analyseren en die te beoordelen.
Het is een nieuwe technologie die veel meer inzicht geven in hoe klanten (of medewerkers) echt in de wedstrijd zitten. Wij willen echte menselijke verbinding en dit is hét moment waarop je de klant het gevoel geeft gehoord en begrepen te worden. Vijftig procent van de klanten overweegt een overstap na één slecht klantcontact. Door de sentimenten uit de gesprekken te analyseren ontdek je echt waar de boosheid of teleurstelling zit.’’
De AI-stemanalyse heeft vooral een grote toegevoegde waarde voor organisaties die werken met abonnementen bijvoorbeeld. ,,Voor hen is het bij uitstek belangrijk om het klantverloop te minimaliseren en dus te voorkomen dat klanten slecht geholpen worden als ze de moeite nemen om contact op te nemen. Vess360 is ook een krachtige trainingstool om gesprekken met klanten of medewerkers te leren voeren: door niet alleen te horen wát er wordt gezegd, maar vooral hoé het wordt gezegd.’’
Organisaties kunnen hun gesprekken eenvoudig via Vess360 uploaden en laten analyseren. De technologie wordt dezer dagen ook geïntegreerd in de appstore van Microsoft als API, zodat hij in de bestaande softwareomgeving te integreren is.
Rabobank Innovatielening
De lancering van Vess360 in de zomer van 2024 werd mogelijk gemaakt dankzij een innovatielening van de Rabobank (RIL). ,,Dat is cruciaal geweest. Anders was het niet gelukt. Als ik eerder investeerders benaderde, was de reactie meestal: zorg eerst maar dat je een werkend systeem hebt en omzet draait. Maar dat gaat pas als je kunt investeren in al het voorwerk dat een innovatie als deze vraagt. Nadat ik voor de Rabobank aan een aantal voorwaarden had voldaan heb ik mijn pitch gedaan en kreeg ik de lening toegewezen. Met lof!’’
Een RIL – minimaal 25 duizend en maximaal 150 duizend euro – wordt door de Rabobank verstrekt voor de ontwikkeling van een innovatie die bijdraagt aan digitalisering van de maatschappij. ,,Inge vond enkele bedrijven die Vess360 wilden inzetten’’, zag Rabobank-adviseur Christian Kasander, ,,en tijdens haar pitch maakte ze indruk met haar productvisie en ondernemerschap. Ze is een powervrouw met veel ervaring in de IT-sector. Dat zorgde voor een duidelijke ja binnen de commissie die haar aanvraag beoordeelde.’’ ,,Het is een enorme steun in de rug’’, besluit Inge Proost, ,,ook voor opschaling in de toekomst. Het feit dat de Rabobank achter me staat, spreekt ook veel vertrouwen uit naar andere investeerders.’’