Vertrouwensmonitor Banken 2017

Banken presenteren Vertrouwensmonitor en kondigen verbeteringen aan

Op 9 november 2017 is de Vertrouwensmonitor Banken 2017 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Hoeveel vertrouwen hebben consumenten in banken in het algemeen en in hun eigen bank? Wat vinden zij van de dienstverlening van banken? Naast de uitkomsten van een online survey presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat daarnaast voor het eerst een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar wat consumenten verstaan onder 'open' en 'eerlijk'.

Ook Rabobank werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2017. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Hieronder vindt u de scores van Rabobank in 2017, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores van vorig jaar en dit jaar hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties. U kunt de verbeterkansen van vorig jaar en dit jaar onderaan deze pagina vinden. Daarnaast wordt aangegeven welke verbeteracties Rabobank dit jaar gaat uitvoeren om invulling te geven aan de verbeterkansen.

Vertrouwen & Perceptie

Aspect Score Rabobank Sectorscore
2017 2016 2017 2016
Vertrouwen in banksector* 2,9 2,9 2,9 2,8
Vertrouwen in de eigen bank* 3,2 3,3 3,2 3,2
Klantgerichtheid* 3,4 3,3 3,3 3,3
Transparantie* 3,5 3,5 3,5 3,5
Deskundigheid* 3,8 3,8 3,8 3,7

Product & Advies

Betalen** - 4,6 - 4,7
Sparen** - 4,5 - 4,5
Hypotheken** 3,2 3,5 3,7 3,8
Lenen** 2,4 3,6 2,4 3,0
Beleggen** 3,5 3,6 3,6 3,8
Informatieverstrekking** - 4,6 - 4,0
Klachten- en feedbackmanagement 3,6 - 4,2 -
Betalingsachterstanden bij hypotheken 3,0 - 2,8 -

Service & Gebruik

Online diensten* 4,3 4,2 4,3 4,2
Klantcontact* 3,7 3,7 3,7 3,6
Klachtbehandeling* 3,5 3,4 3,3 3,3
Beschikbaarheid Internetbankieren %* 99,84 99,77 99,80 99,75
Beschikbaarheid Mobiel bankieren %* 99,84 99,77 99,81 99,79

* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot en met 5)
** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2017 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken genoemd in deze publicatie.
***Cijfers over 2017 zijn van juli 2016 tot en met juni 2017, afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland. De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat geen beschikbaarheidsgegevens voor iDEAL (zie voor toelichting de Vertrouwensmonitor 2017, Bijlage 1)

LET OP: voor enkele banken geldt dat in 2016 scores enkel in het tweede kwartaal van 2016 zijn gemeten. Als dit voor uw bank in de Vertrouwensmonitor 2016 van toepassing was, kunt u toevoegen: **** tweede kwartaal 2016

Verbeterkansen 2017

  1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie
    Veranderingen in het leven van een klant – zoals een scheiding of andere baan – kunnen gevolgen hebben op diens financiële situatie. En ook op welk financieel product het beste bij hem of haar past. Banken kunnen daar ook proactief op handelen: de klant met een adviesproduct erop wijzen dat de verandering van invloed kan zijn op welk product of producten het beste bij hem of haar past. 16% van de klanten met een recente verandering gaf aan dat hun bank proactief handelde. Het proactief benaderen van klanten met een adviesproduct en het adviseren van producten die in het belang zijn van de klant, vragen en krijgen nadrukkelijk de aandacht van banken. Op de website van de banken staat welke acties worden ondernomen.
  2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk
    Banken zullen komend jaar hun beleid, klantcontact en communicatie nauwkeurig onder de loep nemen, zodat het waar nodig veranderingen oplevert die voor klanten merkbaar en zichtbaar zijn. Dan gaat het vooral om:

    a. Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten
    Voor banken is dit een noodzakelijke en tegelijk ingewikkelde opgave. Banken zullen klanten die meer willen weten over hun producten nog beter moeten faciliteren in het verkrijgen van deze informatie. Bij beleggen gaan banken bijvoorbeeld verdere stappen zetten om de totale beleggingskosten beter inzichtelijk te krijgen.
    b. Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol
    Veel consumenten geven aan de maatschappelijke rol van banken belangrijk te vinden. Banken kunnen hier nog beter proactief informatie over verstrekken. Banken willen klanten meer inzicht bieden in de bedrijfstakken waarin zij investeren. Hiermee denkt de sector dat het vertrouwen van klanten in de bank zal stijgen.
    c. Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft
    Daarbij nemen we ook de aanbeveling van de AFM mee om meer aandacht te schenken aan de emotie die de klant hierbij heeft. De bank herstelt de fout en implementeert een verbeteractie om herhaling hiervan te voorkomen.
    d. Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is
    Kerngegevens over de financiële gezondheid van banken zijn beschikbaar op de website van De Nederlandsche Bank. Dit overzicht is te vinden via de website van De Nederlandsche Bank.

Verbeteracties Rabobank 2017

Dit is wat de Rabobank dit jaar zal doen met betrekking tot bovenstaande verbeterkansen:

Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie:

Periodiek benaderen wij elke klant die een product heeft dat door de Rabobank is geadviseerd. Samen checken we of het geadviseerde product nog aansluit bij de wensen en financiële situatie van de klant. Als dat niet zo is dan helpen we de klant om zelfverzekerd een financiële keuze te maken. Ook op belangrijke momenten in het leven van een klant is het essentieel om deze check te doen. Denk bijvoorbeeld aan 18 jaar worden, een eerste huis kopen, echtscheiding of het overlijden van een naaste. Op deze momenten proberen we klanten proactief te benaderen om te ze kunnen adviseren over de wijzigingen in hun persoonlijke financiële situatie. Dat doen we ook voor specifieke groepen klanten waar (mogelijk) sprake is van grote financiële risico’s. Treedt er in uw persoonlijke situatie een grote wijziging op? Doe dan de financiële check. Daarmee helpen wij u inzicht te krijgen in uw financiële situatie. Deze service is beschikbaar op onze site:  Financiële Check - Rabobank

Nieuwe initiatieven op open en eerlijk

Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten
We verbeteren continu onze communicatie en informatievoorziening aan klanten. Zo hebben klanten bij de Rabobank inmiddels online inzicht in de kosten, spreiding en rendement van hun beleggingen. Rabobank maakt in het komende jaar de totale beleggingskosten verder inzichtelijk. Ook hebben we een 'Financiële Coach' ontwikkeld waarmee klanten zich kunnen voorbereiden op een adviesgesprek. De Financiële Coach geeft klanten antwoord op de vraag: hoe sta ik ervoor? In 2018 bieden we de Financiële Coach via meer kanalen aan zodat klanten op verschillende manieren inzicht kunnen krijgen in hun financiële situatie.

Ook bij hypotheken vergroot Rabobank het inzicht voor klanten door voor het renteverlengingsmoment in één brief zowel de rentekeuzes als de inleg van het spaaropbouw product van Interpolis te vermelden. Ook gaan we inzichtelijk maken wat de verhouding is tussen de marktwaarde van de woning en de hypotheek.

Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol
Rabobank geeft naast inzicht in haar financiële resultaten ook inzicht in wat haar maatschappelijke impact is. Dat doen we centraal op onze site: Resultaten en Verslagen. Maar ook op de site van de lokale Rabobank kunt u informatie vinden over de maatschappelijke impact in het werkgebied van uw bank.

Over wat de Rabobank allemaal doet in de samenleving is te lezen op: In de Samenleving. Maar we gaan nog een stap verder. In 2017 heeft Rabobank haar maatschappelijke rol expliciet onderdeel gemaakt van haar positionering: een moedige bank die opstaat voor klantissues met grote maatschappelijke impact. Hoe Rabobank daar invulling aan geeft zullen klanten terugzien in de communicatie van de bank en op de site Rabobank Groep.

Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft
Voor klanten is het niet alleen belangrijk dat hun probleem wordt opgelost, maar ook dat de bank ingaat op de emotie van de klant. En leert van klachten die klanten indienen. Rabobank heeft hier in de afgelopen periode nadrukkelijk intern aandacht aan besteed in haar sturing, training en coaching. Medewerkers hebben nu betere ondersteuning en meer ruimte om hier samen met de klant invulling aan te geven. Als we een fout gemaakt hebben dan geven we dat ook toe. Klanten geven aan het verschil te ervaren en geven Rabobank een significant hogere waardering voor klachtbehandeling. Zo is de waardering van klanten voor de klachtbehandeling door Rabobank in twee jaar tijd gestegen van 3,0 naar 3,5 (op een schaal van 1-5).

Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is
Kerngegevens over de financiële gezondheid van banken zijn beschikbaar op de website van De Nederlandsche Bank. Rabobank heeft besloten om deze informatie ook toegankelijk te maken via haar eigen site Resultaten & verslagen.

Openheid over de gerealiseerde verbeterpunten 2016

Openheid is belangrijk voor uw vertrouwen in de Rabobank. Daarom laten wij u zien wat wij gedaan hebben op de verbeterpunten 'hulp bij financiële tegenslag' en 'het klantbelang centraal bij consumptief krediet'.

Hulp bij financiële tegenslag
We hebben een aantal initiatieven genomen om klanten bij financiële tegenslag eerder en beter te helpen. Zo worden medewerkers van de afdeling Bijzonder Beheer die klanten met een betalingsachterstand begeleiden zorgvuldig geselecteerd en opgeleid. Naast opleidingseisen beschikken medewerkers ook over gespecialiseerde kennis en goede communicatieve vaardigheden. Zij hebben diverse (culturele) achtergronden en daardoor in staat om klanten in hun moedertaal te benaderen wanneer communicatie in het Nederlands lastig is. De medewerkers hebben regelmatig telefonisch contact met klanten en zijn laagdrempelig bereikbaar. Ook is er een toegankelijke brochure ontwikkeld die iedere klant in Bijzonder Beheer krijgt toegezonden. Voor schrijnende klantsituaties en zeer kwetsbare klanten (bijvoorbeeld dreiging met zelfdoding) heeft Rabobank een gespecialiseerd team ingericht welke contacten onderhoudt met bijvoorbeeld Gemeenten, Politie en GGZ. Wanneer klanten meerdere schuldeisers hebben wordt door de behandelaar Bijzonder Beheer regelmatig doorverwezen naar schuldhulpverlening. Rabobank werkt samen met diverse schuldhulpinstanties middels het project Schakel. Andere voorbeelden van samenwerking om de toegankelijkheid/laagdrempeligheid te bevorderen staan op onze site.

Het klantbelang centraal bij consumptief krediet
Wij vinden het belangrijk dat u verantwoord leent. Daarom is er meer aandacht bij de acceptatie van een lening voor uw specifieke situatie. Hiermee proberen we samen met klanten eventuele problemen in de toekomst te voorkomen. Maar ook hebben we onze richtlijnen aangescherpt door beter naar het leendoel te kijken en daar de soort lening op af te stemmen. Rabobank vindt dat een lening tijdelijk moet zijn. In veel gevallen past een Persoonlijke lening beter dan een Doorlopend Krediet. Daarom heeft de Rabobank de rente tarieven tussen deze twee producten gelijk getrokken om klanten niet op basis van prijs te laten kiezen. Daarnaast zijn we gestart met het uitvoeren van het beheerplan om bestaande klanten te stimuleren hun lening te gaan aflossen en de looptijd hiermee te beperken.

Contact

Rabobank