Vertrouwensmonitor Banken 2018

Op 21 november 2018 is de Vertrouwensmonitor Banken 2018 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Ook de Rabobank werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2018. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren.

Naast de uitkomsten van het klantonderzoek presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2018 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar schulden: wat verwachten klanten van hun bank bij (dreigende) schulden?

Hieronder vindt u de scores van de Rabobank, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties.

Uitkomsten 2018

Vertrouwen & Perceptie*


Sector 2018 Sector 2017 Rabobank 2018 Rabobank 2017
Vertrouwen in banksector 3,0 2,9 3,0 2,9
Vertrouwen in eigen bank 3,3 3,2 3,3 3,2
Klantgerichtheid 3,4 3,3 3,4 3,4
Transparantie 3,6 3,5 3,6 3,5
Deskundigheid 3,8 3,8 3,8 3,8

Product & Advies**

Consumptief krediet 2,6 - 2,6 -
Semi-automatisch vermogensbeheer 1,8 - 1,7 -
Risico-opslagen bij hypotheken 1,9 - 2,2 -

Service & Gebruik

Online diensten* 4,3 4,3 4,3 4,3
Klantencontact* 3,7 3,7 3,8 3,7
Klachtenbehandeling* 3,3 3,3 3,6 3,5
Beschikbaarheid***
Internetbankieren  99,70% 99,80% 99,77% 99,84%
Mobiel bankieren  99,70% 99,81% 99,77% 99,84%
iDEAL**** 99,59% - 99,82% -

*Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot en met 5)
**Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM 2018. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2018 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken.
***De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren over het afgelopen jaar (juli 2017 tot en met juni 2018). Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.
****De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De gepubliceerde beschikbaarheidsgegevens van de zes banken zijn de cijfers vanaf het vierde kwartaal van 2017 tot en met het tweede kwartaal van 2018, in totaal negen maanden. Het sectorcijfer (99,59%) is van dezelfde periode en wordt berekend en gepubliceerd door Betaalvereniging Nederland.

Bekijk het volledige rapport 'Vertrouwensmonitor Banken 2018'

Verbeterkansen

Extra aandacht voor passende doorlopende kredieten

Banken gaan hun dienstverlening rondom consumptieve kredieten verder verbeteren. Bijzondere inzet geldt voor de doorlopende kredieten: kredieten zonder einddatum. Banken zetten extra in op een verantwoorde verstrekking en verantwoord beheer van dit soort leningen, zodat ze blijven passen bij de klant en zijn situatie.

Dit gaat de Rabobank doen
Sinds 10 juli 2018 zijn wij gestopt met het verstrekken van doorlopende kredieten met voortdurend vrije opnameruimte. Het inkomsten- en uitgavenpatroon van onze klanten verandert immers tijdens de looptijd van een lening en het moet wel passend blijven bij de persoonlijke situatie. Wij willen daarnaast voorkomen dat onze klanten er te lang over doen om hun schuld af te lossen en daardoor te lang te veel rente betalen. De kosten wegen vaak niet meer op tegen het doel waarvoor de lening ooit bedoeld was.

Op dit moment zijn we bezig om onze klanten te informeren over het beperken van de looptijd van bestaande doorlopende consumptieve kredieten. Consumptieve kredieten hebben voortaan een looptijd van maximaal zeven jaar. De opnameperiode voor bestaande klanten wordt verkort naar maximaal 2 jaar. Als klanten langer een krediet nodig hebben, bekijken we opnieuw de betreffende financiële situatie van de klant en wat er mogelijk is.

Klant (nog) beter leren kennen bij semi-automatisch vermogensbeheer

Door ontwikkelingen als de flexibilisering van de arbeidsmarkt en de afname van sociale zekerheden groeit de eigen verantwoordelijkheid. Het wordt steeds belangrijker dat mensen zelf vermogen opbouwen. Dat kan met beleggen; semi-automatisch vermogensbeheer maakt beleggen ook toegankelijk voor grote groepen consumenten.

Banken vinden het belangrijk om hun klant goed te kennen, ook als hun financiële situatie verandert. Semi-automatisch vermogensbeheer kent geen fysieke vermogensbeheerder, dus er is veel aandacht nodig voor de kwaliteit van de (automatische) processen rondom deze vorm van dienstverlening. Banken die semi-automatisch vermogensbeheer aanbieden, nemen komend jaar deze processen verder onder de loep en verbeteren ze waar nodig. Ze blijven zich inzetten voor een verdere verbetering van het inwinnen van klantinformatie.

Dit gaat de Rabobank doen
In onze online dienstverlening krijgen klanten volledig digitaal en zonder tussenkomst van een adviseur advies over beleggingsdienstverlening. Omdat hier de ‘fysieke vermogensbeheerder’ ontbreekt, werken we er hard aan om ook online goed doorvragen aan onze klanten te borgen en extra toelichting te garanderen.

In de afgelopen periode hebben we het de klant gemakkelijker gemaakt om online aan te geven of de uitgangspunten voor het (vermogens)beheer nog actueel zijn. Binnenkort wordt het ook makkelijker om online de uitgangspunten te wijzigen. Daardoor kunnen wij altijd op basis van de meest actuele uitgangspunten de beleggingen van de klant beheren.

Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken

De individuele banken ontplooien al diverse initiatieven die bijdragen aan een leefbare en duurzame samenleving, waar iedereen op een gelijkwaardige manier kan meedoen. De sector wil daarin nog meer ambitie laten zien en ziet ook voldoende ruimte om die initiatieven verder uit te bouwen en om daar meer samenwerking in te zoeken – met elkaar en met relevante partners. Zo gaan banken verder met preventieve en oplossingsgerichte initiatieven voor financieel veilig ouder worden – een speerpunt van het huidige kabinet. De sector wil zich ook actief inzetten om woningeigenaren te activeren om hun woning te verduurzamen.

Dit gaat de Rabobank doen
Vanuit onze missie ‘Growing a better world, together’ staan wij op voor klantissues met grote maatschappelijke impact. Dat doen we centraal en lokaal met tal van initiatieven op de thema’s voedsel, zelfredzaamheid, ondernemerschap en lokale leefomgeving. Dat doen we niet alleen maar vooral samen met onze leden, klanten en partners. De zichtbaarheid van én betrokkenheid bij deze initiatieven zal de komende periode verder geïntensiveerd worden.

Lees meer over waar wij voor staan en gaan
Lees meer over onze oplossingen gericht op ouderen
Lees meer over oplossingen voor het verduurzamen van woningen

Contact

Rabobank