Vertrouwensmonitor Banken 2016

Banken presenteren Vertrouwensmonitor en kondigen verbeteringen aan

Op 3 oktober 2016 is de tweede Vertrouwensmonitor Banken gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Hoeveel vertrouwen hebben consumenten in banken in het algemeen en in hun eigen bank? Wat vinden zij van de dienstverlening van banken en in welke mate stellen banken het belang van de klant centraal? Naast de uitkomsten van een online survey presenteren banken wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM), inclusief de door Betaalvereniging Nederland (BVN) ontwikkelde module over betaaldiensten.

Ook de Rabobank werkt hier aan mee. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Hieronder vindt u de scores van de Rabobank in 2016 en vorig jaar, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores van vorig jaar en dit jaar hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen door individuele verbeteracties. U kunt de verbeterkansen van dit jaar onderaan deze pagina vinden. Daarnaast wordt aangegeven welke verbeteracties wij vorig jaar hebben uitgevoerd en dit jaar gaan uitvoeren om invulling te geven aan de verbeterkansen.

Vertrouwen & Perceptie

AspectScore RabobankSectorscore
2015201620152016
Vertrouwen in banken*2,92,92,82,8
Vertrouwen in de eigen bank*3,23,33,23,2
Klantgericht*3,43,33,33,3
Transparant*3,53,53,53,5
Deskundig*3,83,83,83,7

Product & Advies

Betalen***4,44,64,44,7
Sparen**4,54,54,44,5
Hypotheken**3,23,53,313,8
Lenen**3,53,63,33,0
Beleggen**3,33,63,423,8
Informatieverstrekking**-4,6-4,0

Service & Gebruik

Online dienstverlening*4,34,24,24,2
Klantcontact*3,73,73,63,6
Klachtbehandeling*3,03,43,23,3
Internetbankieren3****99,7599,7699,75%99,75%
Mobiel bankieren****99,7799,7799,78%99,79%
iDeal 4****99,6399,5099,49%99,71%

1In 2015 rapporteerden we een 2,8, maar dat was inclusief het onderdeel ‘betalingsachterstanden’, dat dit jaar niet is meegenomen.
2In 2015 rapporteerden we een 3,3, maar dat was inclusief het onderdeel ‘passendheid van de beleggingsportefeuille’ dat dit jaar niet is meegenomen.

3De scores van Internetbankieren en Mobiel bankieren zijn van juli 2015 t/m juni 2016
4De scores van iDeal zijn van maart t/m augustus 2016

*Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot 5)
**Cijfers van de Klantbelang Dashboards van de AFM (schaal 1 tot 5)
***Ontwikkeld door Betaalvereniging Nederland (BVN), in 2015 overlegd met AFM
****Cijfers aangeleverd door BVN

Verbeterkansen 2016

1. Banken continueren de verbeteractie: “Banken maken expliciet hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden kunnen helpen. Daarnaast gaan banken samen met de klant op zoek naar passende oplossingen.” Met een score van 3,0 maken klanten duidelijk dat hier nog een verdere verbetering vereist is. Banken denken goede stappen te hebben gezet als sector en willen dit, mede gezien het maatschappelijke belang, graag voortzetten. Banken verwachten dat dat in de resultaten van volgend jaar zichtbaar wordt.

2. Daarnaast is het van groot belang dat producten in het belang van de klant worden geadviseerd en daarom geven banken nadere invulling aan de wijze waarop zij het klantbelang centraal stellen bij consumptief krediet (lenen). Uit het onderzoek van GfK blijkt dat het adviseren van producten in het belang van de klant de tweede belangrijkste voorspeller van vertrouwen is. Klanten geven met een 3,2 aan dat banken nog meer aandacht moeten geven aan het adviseren van producten in het belang van de klant. Tegelijkertijd is de score van banken op het gebied van lenen gedaald van een 3,3 naar een 3,0 in de Klantbelang Dashboardmodule van de AFM, waardoor deze producten meer focus moeten en zullen krijgen.

Verbeteracties Rabobank 2016

Dit is wat de Rabobank dit jaar zal doen met betrekking tot bovenstaande verbeterkansen:

Zo bieden wij hulp bij financiële tegenslag

Wij willen financiële tegenslagen voorkomen. Als u een hypotheek heeft, benaderen wij u daarom regelmatig om uw financiële situatie en eventuele zorgen te bespreken. Mogelijke betalingsproblemen willen we graag zo snel mogelijk weten, zodat we samen met u aan oplossingen kunnen werken. Zit het u financieel tegen, dan helpen wij u. Dat noemen we bijzonder beheer. U kunt ook zelf aangeven als u hulp wilt bij uw geldproblemen. Dat kan eenvoudig, bijvoorbeeld via onze website. Met een vast contactpersoon gaat u vervolgens in gesprek over een oplossing die bij uw situatie past.
Een heldere en begrijpelijke communicatie is erg belangrijk. Wij verbeteren steeds onze schriftelijke communicatie via brieven en onze dienstverlening met behulp van feedback van klanten. Aan klanten vragen we regelmatig hoe zij onze dienstverlening rond bijzonder beheer ervaren en wat er beter kan. Hiervan hebben wij bijvoorbeeld geleerd om vooraf goed duidelijk te maken wat u van ons kunt verwachten en wat u zelf kunt regelen.

Vraag online hulp bij financiële problemen

Hoe stellen wij bij consumptief krediet het klantbelang centraal?

Wij vinden het belangrijk dat u verantwoord leent. Niemand wil door geld te lenen in de financiële problemen komen. Goede productvoorwaarden en goed advies zijn daarom voor ons vanzelfsprekend. Afhankelijk van uw leendoel, bekijken we samen met u welke leenvorm en looptijd het beste bij uw situatie passen. Bijvoorbeeld een lening voor een auto: als uw auto is afgeschreven, dan betaalt u er ook liever niet meer voor. In 2015 hebben we Rabo Kort Roodstaan geïntroduceerd. Hiermee kunt u op uw betaalrekening tijdelijk rood staan, passend bij het inkomen dat maandelijks op de rekening wordt bijgeschreven. Structureel rood staan wordt hiermee voorkomen. Veel klanten die doorlopend gebruikmaakten van hun krediet, bieden we hierdoor nu een betere oplossing. Heeft u bij ons een lopende lening zonder vaste einddatum? Dan kijken we samen met u of het soort lening en de looptijd nog steeds bij uw situatie passen.

Openheid over de gerealiseerde verbeteracties van 2015

Openheid is belangrijk voor uw vertrouwen in de Rabobank. Daarom laten wij u zien hoe de kwaliteit en waardering van onze dienstverlening zich ontwikkelt. Bijvoorbeeld:

  • Verbeteringen die wij doorvoeren naar aanleiding van feedback van klanten leest u op onze website. U ziet daar ook hoe wij onze klachtbehandeling verbeteren. Dit was een verbeterkans uit de Vertrouwensmonitor 2015. U kunt gemakkelijk op onze website een klacht, compliment, tip of vraag doorgeven. Uw feedback komt dan meteen bij de juiste medewerker terecht.
  • In ons jaarverslag kunt u elk (half)jaar lezen hoe de tevredenheid over verschillende vormen van dienstverlening zich onder verschillende klantgroepen ontwikkelt.
  • Wij laten u zien wat de beschikbaarheid is van Rabo Internetbankieren, Rabo Mobielbankieren en de Rabofoon. Op beschikbaarheid.ideal.nl vindt u de beschikbaarheid van iDEAL.

Bekijk de aanpassingen die we gedaan hebben aan de hand van feedback van onze klanten

Bekijk ons jaarverslag

Bekijk de beschikbaarheid van onze online bankdiensten

Bekijk de beschikbaarheid van iDEAL op beschikbaarheid.ideal.nl

Contact

Rabobank