Vertrouwensmonitor Banken 2017

Vertrouwensmonitor 2017

Rabobank belooft concrete verbeteracties aan de hand van Vertrouwensmonitor Banken 2017

Hoeveel vertrouwen hebben consumenten in banken in het algemeen en in het bijzonder in de Rabobank? Hoe beoordeelt de AFM dienstverlening? En welke verbeteracties gaat de Rabobank de komende tijd doorvoeren? Dat is te lezen in de Vertrouwensmonitor Banken 2017.

Vertrouwensmonitor Banken

Het klantonderzoek wordt onder circa 12.000 consumenten onafhankelijk uitgevoerd door GfK, in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). Daarnaast beoordeelt de AFM in hoeverre banken het klantbelang centraal stellen. Het is de derde keer dat de Vertrouwensmonitor Banken uitkomt. Dit jaar is er een extra onderdeel aan de monitor toegevoegd: een verdiepend onderzoek naar wat consumenten verstaan onder 'open' en 'eerlijk'.
Uit de Vertrouwensmonitor Banken 2017 blijkt dat het algemene vertrouwen van consumenten in de sector steeg van 2,8 in 2016 naar 2,9 nu – op een schaal van vijf punten.

Verbeterkansen voor alle banken

Dit jaar hebben banken besloten in te zetten op proactief handelen. Daarnaast willen banken in het kader van open en eerlijk meer inzicht geven in de opbouw van financiële producten en in de maatschappelijke rol van banken. Ook nemen zij zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft en gaan ze beter toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is. Wat betreft klachtbehandeling is er voor de Rabobank goed nieuws: de waardering van klanten steeg op dit vlak in twee jaar tijd van 3,0 naar 3,5.

Wat gaat de Rabobank veranderen?

De Rabobank wil werk maken van proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situaties van consumenten. Bijvoorbeeld door periodiek elke klant te benaderen die een product heeft dat door de Rabobank is geadviseerd. Sluit het product nog aan bij de wensen en situatie van de klant? Als dat niet het geval is, helpt de Rabobank de klant zelfverzekerd een financiële keuze te maken.

Open en eerlijk als basis voor vertrouwen

Open en eerlijk is de basis voor het vertrouwen van klanten in de Rabobank. Zodoende heeft de bank verschillende initiatieven ontplooid op de verbeterpunten.  Ook verbetert de Rabobank continu haar communicatie en informatievoorziening aan klanten. Zo is de 'Financiële Coach' ontwikkeld die klanten kan helpen zich voor te bereiden op een financieel gesprek. En bij hypotheken vergroot de Rabobank het inzicht voor klanten door voor het renteverlengingsmoment in één brief zowel de rentekeuzes als de inleg van het spaaropbouwproduct van Interpolis te vermelden.

Inzicht in de maatschappelijke rol van de Rabobank

De Rabobank geeft inzicht in haar maatschappelijke impact. De projecten en resultaten worden prominent gepresenteerd op Rabobank.com en op de sites van lokale Rabobanken. Maar in 2017 gaan we een stap verder. Onze maatschappelijke rol is expliciet onderdeel geworden van onze positionering in de markt. Op de nieuwe site RaboWorld lezen klanten hoe de Rabobank invulling geeft aan de nieuwe positionering.

Lees meer over de Vertrouwensmonitor Banken 2017

Utrecht, 9-11-2017

Deel via Twitter Deel op Facebook Deel op LinkedIn