Manager horeca gelegenheid geeft knuffel bedankt medewerkers

Het belang van gastvrijheid

Voor veel horeca-ondernemingen zijn medewerkers het belangrijkste kapitaal. De medewerker is hét visitekaartje van het bedrijf, maar kan ook de grootste kostenpost vormen. Investeer als ondernemer dus in goed personeel!

De medewerker als visitekaartje

Bijna 90% van de hotelgasten leest vooraf reviews op internet om de kwaliteit van een hotel in te schatten. Mensen blijken evenveel te vertrouwen op online reviews als op de persoonlijke aanbevelingen van vrienden en familie. De beoordelingen op internet worden dus steeds belangrijker voor de continuïteit van het businessmodel. Interessant om te weten is dat de meeste reviews worden bepaald door interacties tussen gasten en medewerkers. Is de medewerker vriendelijk, behulpzaam, attent, warm en beleefd? Pas daarna komen materiële zaken zoals de inrichting van de kamer, het niveau van de voorzieningen en de hygiëne aan bod. De locatie van het hotel komt op de derde plek.

De medewerker als kostenpost

Personeelsverloop is een groot en kostbaar probleem in het hotelwezen. De jaarlijkse uitstroom is ongeveer een kwart van de medewerkers en dat kost de sector jaarlijks zo’n 1,3 miljard euro (bron: UWV). Een hoog personeelsverloop heeft hoge directe kosten. Onder meer voor werving en selectie, trainingen en inwerktrajecten. Daarnaast leidt personeelsverloop tot slechtere service door onervarenheid of slechte motivatie, en dat heeft ook financiële consequenties.

Een eerste oorzaak voor het hoge verloop is dat er ongeschikte en ongemotiveerde medewerkers aangenomen worden en op den duur weer ontslagen. Een andere oorzaak is dat er veel flexibel personeel wordt ingezet, zoals studenten die uiteindelijk weer vertrekken.

De juiste persoonlijkheid

Meer dan 60% van de hotelhouders geeft aan ‘persoonlijkheid’ de belangrijkste factor te vinden bij de selectie. Oprecht gastvrij gedrag hangt daarbij sterk af van drie persoonlijkheidskenmerken:

ordelijkheid: een precieze werkwijze en de wil om die aan te lerenemotionele stabiliteit: rustig zijn en emoties onder controle houdenextraversie: goed ontwikkelde sociale vaardigheden en een positieve houding

Maar bij de selectie van nieuw personeel varen hotelhouders toch vaak op hun intuïtie. En dat leidt zeker niet altijd tot de juiste keuzes, zo blijkt uit het onderzoek ‘Het hoe en waarom van een gastvrij DNA’ van Daphne Dekker van Hotelschool Den Haag.

Lees het onderzoek op Hotelschool.nl (PDF)

Mijn advies: laat in sollicitatieprocedures de kandidaat testen op de genoemde drie persoonlijkheidskenmerken. Wie daar hoog op scoort heeft een ‘gastvrij DNA’ en vormt vermoedelijk een aanwinst voor het menselijk kapitaal van het hotel.

Benieuwd naar het personeelsbeleid van succesvolle Nederlandse hotels?

Lees voor meer informatie en inspiratie de interviews die we hebben afgenomen met drie succesvolle ondernemers en managers in de Nederlandse hotelbranche. Zij vertellen gepassioneerd over hun personeelsbeleid en de winst die ze daarmee hebben behaald.

Peter Faas

“Uitdaging voor ons personeel”

Peter Faas, directeur-eigenaar van Hotel Noordzee, streeft met zijn team naar een 9+ gastervaring. En daarvoor moet zijn personeel aan drie doorslaggevende kerncompetenties voldoen.

Lees meer

Rik Husken

"Gastvrijheid zit in de genen"

Het succes van hotel Kapellerput hangt volgens directeur-eigenaar Rik Hüsken af van de juiste combinatie van ‘hardware’ en ‘software’. Ook hecht hij aan opleiding en ontwikkeling.

Lees meer

Nico Evers

"Ervaring is minder belangrijk"

Om als hotel aan het juiste personeel te komen, moet je een goede werkgever zijn. Dat vindt Nico Evers, general manager van Westcord Hotel Amsterdam. Zijn personeel scoort online een 9,2.

Lees meer