Een succesvol verkoopgesprek voeren in 8 stappen

Nu je weet dat helpend verkopen vaak het beste werkt, is het belangrijk om met deze intentie het gesprek in te gaan. Hou je voor om de klant voorop te stellen: wie is hij, wat heeft hij nodig en welke producten sluiten daar het beste op aan?

Wanneer je intentie oprecht is, heeft dit altijd effect op hoe het gesprek verloopt. Klanten staan direct meer open voor een gesprek als jij ze echt wilt helpen.

Het moment dat een klant je winkel binnenkomt, is hét moment om een positieve eerste indruk achter te laten. Stap niet direct op iemand af met vragen of een aanbod, maar laat wel merken dat je de klant hebt opgemerkt. Zorg dat iemand zich welkom voelt. Een glimlach en een vriendelijke begroeting zijn vaak al voldoende. Geef je klant daarna de ruimte om rustig rond te kijken.

Tip: zie je iemand zichtbaar of gehaast zoeken naar een product, dan kun je natuurlijk wel meteen te hulp schieten. Ook dát is helpend verkopen!

Als de klant eenmaal rustig binnen is, kun je op een ontspannen manier het gesprek openen. Stel een open vraag en toon oprechte interesse. Dat hoeft trouwens niet meteen te gaan over waar iemand naar op zoek is. Je mag de persoon eerst gewoon leren kennen. Heeft hij of zij een fijne dag? Geniet diegene van het mooie weer?

Als het past, kun je tijdens het gesprek ook iets over jezelf delen. Zie het als een persoonlijk gesprekje, zoals je dat ook met de buurman zou kunnen voeren. Het draait hier om verbinding.

Als je merkt dat iemand haast heeft of niet openstaat voor contact, is dat ook helemaal prima. Ga dan niet pushen, maar laat weten dat je er bent als diegene hulp nodig heeft.

Als je de klant al een beetje hebt leren kennen, kun je het gesprek rustig richting de behoefte brengen. Vaak gebeurt dat vanzelf tijdens het gesprek. Ook hier is het belangrijk om goed te luisteren. Vraag door wanneer iemand een behoefte benoemt. Welke behoefte zit er onder de behoefte? Oftewel: wat wil iemand écht oplossen of bereiken?

Voorbeeld

Een klant zegt dat hij op zoek is naar een nieuwe laptop voor thuis. Je zou dan direct modellen kunnen laten zien. Maar als je doorvraagt, blijkt dat hij vooral veel foto’s bewerkt en snel geïrriteerd raakt van een trage computer. De echte behoefte is dus niet (alleen) een nieuwe laptop, maar een snelle laptop die geschikt is om foto’s mee te bewerken. Met die informatie kun je veel gerichter adviseren.

Nu je de klant kent, kun je goed inschatten of je producten verkoopt die goed bij zijn behoefte passen. Is dat zo? Geef dan één of een paar opties die goed passen en leg duidelijk uit wat de verschillen zijn. Bij twijfelaars kan het helpen om te benoemen waar de meeste mensen voor kiezen of wat jij in dezelfde situatie zou doen. Dat geeft ze extra houvast.

Twijfel je zelf of jouw aanbod wel goed aansluit? Spreek die twijfel dan uit. Want onthoud: je bent hier om de klant zo goed mogelijk te helpen, niet om van elk gesprek koste wat kost een verkoop te maken.

Een product verkopen dat eigenlijk niet goed past, kan je later in de weg zitten. Denk aan een retour, een ontevreden klant of een negatieve review. Dat kost je uiteindelijk veel meer dan dat die ene verkoop je oplevert. Door eerlijk mee te denken, voelt de klant zich serieus genomen. En de kans is groter dat hij bij je terugkomt wanneer hij een ander product nodig heeft.

Zegt iemand dat hij er nog even over wil nadenken? Dan kan het zijn dat diegene echt tijd nodig heeft, maar er kan ook een onuitgesproken bezwaar spelen. Daar mag je rustig naar vragen, zolang je geen druk zet.

Heeft iemand vooral behoefte aan extra zekerheid? Kijk dan of je die kunt bieden. Sommige twijfels kun je direct wegnemen, bijvoorbeeld door duidelijkheid te geven over garantie of levertijd.

Andere vragen kun je niet meteen oplossen, maar daar bestaan soms wel tussenoplossingen voor. Twijfelt een klant of een kleur bank mooi in zijn huis staat, dan kun je bijvoorbeeld een kleurstaal meegeven of wijzen op een app waarmee je dit kunt testen. Je sluit dan misschien niet direct een verkoop, maar mogelijk later wel.

Let op: ga in ieder geval niet in de overtuigingsmodus. Geef iemand de ruimte om na te denken. Blijf rustig, praat niet meer dan nodig en laat stiltes bestaan. Soms hebben mensen gewoon wat meer tijd nodig. En wie weet staan ze straks weer voor je neus wanneer ze wél helderheid hebben.

Wanneer je merkt dat de klant helderheid heeft over de juiste keuze, kun je het verkoopgesprek rustig afronden. Dat iemand zover is, herken je bijvoorbeeld aan praktische vragen. Denk aan vragen over welk aanvullend product het beste past, wat de prijs wordt na korting of hoe snel iets geleverd kan worden. Dat zijn vaak signalen dat iemand klaar is om te beslissen.

Vraag bijvoorbeeld: “Zullen we dit samen in orde maken?” of “Wanneer zou je het graag in huis willen hebben?”

Tip: Heb je een aanvullend product dat van waarde kan zijn voor de klant? Dan is dit het moment waarop je dit kan benoemen. Denk aan een beschermende spray bij de verkoop van schoenen.

Heeft de klant afgerekend? Vat dan kort samen wat er is afgesproken en geef aan wat de volgende stap is. Dit is vooral belangrijk bij producten die geleverd moeten worden. Gaat het om een product dat direct mee naar huis kan, dan kun je het gesprek afronden met een korte toelichting. Denk aan uitleg over het gebruik of een herinnering aan de garantie. Zo weet de klant precies waar hij aan toe is.

Neem tot slot de moeite om persoonlijk en vriendelijk afscheid te nemen. Dit laatste moment is namelijk vaak bepalend voor hoe iemand het contact onthoudt. Kom bijvoorbeeld nog even terug op iets persoonlijks dat in het gesprek ter sprake kwam, houd de deur open of wens iemand veel plezier met de aankoop.

Dit type klant komt vaak de winkel binnen met een duidelijk doel. Hij weet wat hij nodig heeft en wil zo snel mogelijk met het product de deur uit. Deze klant komt snel to the point, zit minder te wachten op small talk en is vooral op zoek naar inhoudelijke informatie.

Dit hoor je deze klant vaak zeggen:

Bij deze klant kun je het persoonlijke gesprek achterwege laten en direct overgaan tot het (kort) in kaart brengen van de behoefte en het geven van advies en informatie. Dit type waardeert tempo en helderheid, dus houd het vooral kort en duidelijk. Geef bijvoorbeeld 1 tot 3 opties met de belangrijkste punten.

Dit type zie je vaak wat langer voor een schap staan, met veel vragen. Hij vergelijkt eindeloos meerdere opties en lijkt vooral bang om de verkeerde keuze te maken.

Dit hoor je deze klant vaak zeggen:

Bij deze klant is het belangrijk om de tijd te nemen om de behoefte helder te krijgen. Soms weet iemand zelf ook nog niet precies waar hij naar op zoek is. Door goed door te vragen, help je om dat duidelijk te maken.

Is de behoefte helder? Neem dan rustig de tijd om vragen te beantwoorden. Het kan helpen om te benoemen wat anderen vaak kiezen of wat jij in dezelfde situatie zou doen. Neem ook de tijd om eventuele bezwaren boven tafel te krijgen en geef zekerheid waar dat kan.

Benoem gerust dat twijfelen heel normaal is. En geef ze de ruimte om zelf tot een beslissing te komen.

De netwerker is een sociaal dier en is, naast het product, ook benieuwd naar jou. Dit type houdt ervan om een praatje te maken, stelt ook vragen terug en hecht zichtbaar waarde aan het opbouwen van een band.

Dit hoor je deze klant vaak zeggen:

Bij deze klant is het belangrijk om tijd te nemen om elkaar te leren kennen. Investeer in het opbouwen van een relatie, want de kans is groot dat deze klant vaker terugkomt. Deel ook vooral wat meer over jezelf waar dat past. Bouw aan vertrouwen en een band in plaats van snel door te gaan naar de productinformatie of verkoop.

Dit type is risicomijdend, en dat zie je terug in zijn gedrag. Er worden kritische vragen gesteld over garantie, opmerkingen gemaakt over de afwerking of details waar anderen misschien overheen kijken. Vaak hebben ze thuis ook al informatie opgezocht.

Dit hoor je deze klant vaak zeggen:

Bij deze klant is het belangrijk om transparant te zijn. Geef eerlijk antwoord op vragen en benoem ook beperkingen of situatie waarin jouw product minder geschikt is. Met die eerlijkheid geef je het vertrouwen waar deze persoon naar op zoek is.

Je hoeft waarschijnlijk geen sterke aanbevelingen te doen. Dit type maakt liever zelf een weloverwogen beslissing.

Kijktip: een merk bouwen is één ding, maar een merk laten leven bij je klanten? Dat vraagt om meer.

Niet iedere klant zit te wachten op een gesprek, en dat is prima. Laat weten dat je beschikbaar bent bij vragen en geef de klant de ruimte. Ga vooral niet pushen, want dat werkt waarschijnlijk averechts.

Vraag waar de twijfel precies zit. Soms heeft iemand behoefte aan wat extra zekerheid, bijvoorbeeld over garantie of leveringsvoorwaarden. Mogelijk kun je die zekerheid direct geven. Andere keren heeft iemand gewoon meer tijd nodig om een beslissing te maken. Ga vooral niet pushen, maar geef de twijfelaar de ruimte.

Als jouw product niet goed past bij de behoefte van de klant, kan dat later leiden tot ontevredenheid of retouren. Geef daarom eerlijk aan dat het product niet goed past. Door eerlijk te zijn, bouw je vertrouwen op. Op de lange termijn levert dat vaak meer op dan een losse verkoop.

Als je sneller gaat praten, stiltes probeert op te vullen of argumenten benoemt wanneer iemand twijfelt, zijn dat duidelijke signalen dat je aan het overtuigen (pushen) bent. Merk je dat op? Laat dan bewust even een stilte vallen en geef de klant ruimte. Dat werkt vaak veel beter.

Luister goed naar wat iemand zegt en hoe iemand het zegt. De snelle beslisser wil tempo, de twijfelaar zoekt zekerheid, de netwerker wil verbinding en de kritische denken wil risico’s mijden. Door de stappen en je stijl licht aan te passen, pak je het gesprek zo succesvol mogelijk aan.