Extreme klantfocus

Marlise van der Plas

Marlise van der plas

Recentelijk volgde ik tijdens de Week van de Ondernemer een inspirerende presentatie van Rik Vera (Vlaams auteur en voormalig salesmanager) over ‘extreme klantfocus’. Als horeca- of recreatieondernemer weet u als geen ander dat het centraal stellen van de gast essentieel is voor succes.

In de huidige, snel veranderende wereld met steeds weer andere consumentwensen, wordt die uitdaging wel steeds groter. De ‘span of attention’ van de gemiddelde consument lag begin deze eeuw rond de 15 seconden, nu op nog maar 7.6 seconden (een goudvis zit op 8!). Hoe houdt u de aandacht van uw gast vast en hoe zorgt u voor échte binding? Uit de presentatie kwam een aantal tips naar voren die ik u zeker niet wil onthouden.

De klant is onverbiddelijk

De smartphones zitten bijna letterlijk 24/7 aan onze hand geplakt. Formuleer dus geen digitale strategie, maar een strategie voor een nieuwe digitale wereld. Daarbij geldt: uw klant is alles. Een klant die veeleisend is, die alles wil, nu meteen. Bedenk daarbij dat uw gast allergisch is voor:

  • 'You don't even know me'. Onpersoonlijke benadering, een gast gruwt ervan. Denk bijvoorbeeld aan een hotel waar je als gast een incheckformulier moet invullen terwijl je dat eerder al online hebt ingevuld.
  • 'Impersonal & irrelevant'. Geen interesse hebben in de klant en niets voor hem aan waarde toevoegen. Stop dan maar met je bedrijf … De klant wil herkend worden, wil dat je hem kent als individu en wil alles snel, makkelijk en ‘fun’.
  • 'Broken conversation'. Vanuit alle afdelingen en alle kanalen moet hetzelfde verhaal komen en dit moet kloppen! Van de receptie tot de bediening en van online tot de folders bij de entree.
  • 'Poor experiences'. Een slechte ervaring die online wordt gedeeld, veroorzaakt meer schade dan alle goede reviews die daar tegenover staan. De gast moet in alles een unieke 100% ervaring meekrijgen. En mocht er wel een keer iets misgaan, zorg dan dat je er alles aan doet om het weer goed te maken.

Convenience = the new loyalty

Het ontzorgen van de gast (in de digitale én fysieke wereld) bepaalt in toenemende mate het succes van uw bedrijf. Hiervoor gelden drie uitgangspunten:

1. De klant wil zelf kiezen en zijn 'journey' ontwikkelen. Geef de gast het gevoel dat alles kan worden uitgestippeld volgens zijn persoonlijke voorkeur.

2. Ultimate convenience: houd 't simpel. Laat de gast niet méér zien, invullen of klikken dan nodig.

3. Storytelling: je verhaal moet persoonlijk zijn en kloppen, vanuit elke afdeling van je bedrijf. Probeer daarbij meer te automatiseren zodat uw gast zelf kan beslissen welke journey hij wil doorlopen. U kunt achter de knoppen blijven draaien aan kosten en verhaallijn en heeft daarnaast meer tijd over om het persoonlijke verhaal toe te voegen aan de gastbeleving.

In hippe marketingtermen: operational excellence + emotional connection = customer intimacy. Focus op de ultieme gastbeleving en neem dit als basis van waaruit u gaat bouwen. Het personeel hierin meenemen is het belangrijkste. Uiteindelijk is het aan uw medewerkers om de 100% ervaring waar te maken. Zet uw gast centraal binnen uw hele organisatie en luister ook goed naar uw gasten. Zo worden uw gasten uiteindelijk uw fans!

Ik nodig u van harte uit om te reageren op deze blog en/of andere onderwerpen in onze netwerkgroep op LinkedIn.

Blog, 28 april 2016

Reageer via Rabobank Horeca & Recreatie netwerkgroep op LinkedIn

Lees eerdere blogs over de sector Horeca en recreatie

Contact

Rabobank