Digitalisering versus een kopje koffie

Herman Donselaar

Kent u uw klant nog?

Herman Donselaar

Ik las laatst hoe uitkeringsinstantie UWV vanwege minder goede ervaringen af wil van het alleen maar digitaal begeleiden van werklozen. Juist in een situatie waarin persoonlijk contact cruciaal is, lijkt me dat een verstandige keuze.

Het bracht me wel aan het denken over hoe de verdergaande digitalisering van de maatschappij ook ons raakt. Worden wij nog wel gekend als consument of, andersom bekeken; kennen wij onze klant nog wel?

Zoek de wáre identiteit

Het gemak van online winkelen is ondertussen tot in alle hoeken van onze individualistische samenleving doorgedrongen. Maar waar je in je eigen woonomgeving mogelijk nog wordt herkend en zelfs bij naam wordt aangesproken, verdwijn je in een andere, al dan niet digitale omgeving, snel in de anonimiteit.

Ondernemers moeten daarom meer, maar vooral ook anders dan vroeger op zoek naar de ware identiteit van ‘hun’ klant. Marketingtools met gebruik van ‘big data’ geven enorm veel generieke informatie over de consument; die wordt ingedeeld in doelgroepen en ‘hokjes’ als ’klanttype per postcode’. Maar de informatie de specifieke wensen van de individuele klant ontbreekt.

Een handdruk en een kopje koffie

Heeft u wel eens een online test gedaan naar wat – bijvoorbeeld – uw stijl van woninginrichting is? Hoe goed bedoeld ook, de uitkomsten zijn zelden herkenbaar. Ook al wordt mijn koopgedrag bij een bekende grootgrutter tot in detail gemonitord, dit leidt nog niet tot een automatisch boodschappenlijstje of aanbiedingen die daadwérkelijk op maat zijn.

Ook in de bouw is de afstand tussen klant en ondernemer vaak te groot. De klant heeft in de huidige markt een ruime keus, waardoor de kans groot is dat hij bij een concurrent belandt. Het gaat om de vertaling van wensen en behoeften van de klant naar het aanbod van de onderneming. Hoe zorg ik ervoor dat de klant van mij krijgt wat hij vraagt? Dit is dan ook waarin je je als ondernemer kunt onderscheiden; ga daadwerkelijk op zoek naar de mens achter het klantnummer. Denken en doen richting de klant dus!

Het is juist dat persoonlijk contact, die handdruk met optioneel een kopje koffie, dat het verschil maakt in een klantrelatie.

Kent ú uw klant (nog)?

Ik nodig u van harte uit om te reageren op deze blog en/of andere onderwerpen in onze netwerkgroep op LinkedIn.

Blog, 22 september 2015

Reageer via Rabobank Bouw netwerkgroep op LinkedIn

Contact

Rabobank